Η γραφειοκρατία, οι γραφειοκράτες και η εξυηρέτηση των ολιτών

 

Τον Αύγουστο 1982 δημοσιεύτηκε στην εφημερίδα Παλμός και έκφραση της ΓΕΝΟΠ/ΔΕΗ άρθρο του Ραφαήλ Μεν. Μαϊόουλου με τίτλο Η γραφειοκρατία, οι γραφειοκράτες και η εξυηρέτηση του ροσωικού (της ΔΕΗ).

Με την αρατήρηση ότι σ ένα σημερινό κείμενο για τη γραφειοκρατία δεν θα μορούσε να μην γίνεται αναφορά και στην εκμετάλλευση της γραφειοκρατίας αό τους γραφειοκράτες για ιδιοτελείς λόγους – το γνωστό ως λάδωμα ή φακελάκι – το άρθρο του 1982 θα μορούσε  να έχει γραφεί και σήμερα.

Για να θυμηθούμε, οι αλαιότεροι, και να δουν, οι νεώτεροι, ώς βλέαμε τότε, ριν κοντά τριάντα χρόνια, το ζήτημα, σκεφτήκαμε να αραθέσουμε εδώ το κείμενο εκείνο, με κάοιες μικροαλλαγές (αντικατάσταση των λέξεων ҹροσωικό, συνάδελφοι και Ειχείρηση με τις λέξεις ҹολίτες, συμολίτες και Υηρεσίες κ.α).

 

 

Οι γραφειοκράτες και τα ειχειρήματά τους

 

Χρόνια τώρα, οι ολίτες όχι μόνο δεν εξυηρετούνται γρήγορα και σωστά, αλλά αντίθετα καταταλαιωρούνται αό τις Υηρεσίες (του Κράτους ή και Ιδιωτικών Ειχειρήσεων).

Ποιος αό μας δεν έχασε ώρες ολόκληρες, τριγυρνώντας αό γραφείο σε γραφείο, δεν άκουσε τα δεν γίνεται, ξαναέρνα σε μια βδομάδα, ҹάρε με τηλέφωνο σε δυο βδομάδες, χρειάζεται γνωμάτευση της Νομικής Υηρασίας, δεν αντιμετώισε σκυθρωές φάτσες, δεν αγανάκτησε με τη στενοκεφαλιά μικρών δικτατορίσκων;

Αν ρωτήσουμε οιος φταίει για την κατάσταση αυτή, θα άρουμε αάντηση ότι φταίει η γραφειοκρατία, ο φόρτος εργασίας κι άλλα αόριστα και αόρατα κακά. Με το άλλοθι της γραφειοκρατίας κλ. καθένας α αυτούς ου ταλαιωρεί τους συμολίτες του ααλλάσσεται αό κάθε ευθύνη για την ταλαιωρία τους και κάθε υοχρέωση για βελτίωση της εξυηρέτησής τους. Έτσι, ή καταταλαιώρηση όλων μας συνεχίζεται και οτέ δεν τελειώνει.

Δεν υάρχει όμως γραφειοκρατία χωρίς (συγκεκριμένους) γραφειοκράτες.

Σε κάθε ράξη ταλαιώρησης ενός συμολίτη μας, δύο είναι οι βασικοί ρωταγωνιστές:

Ό γραφειοκράτης ου έφτιαξε τούς κανονισμούς, οδηγίες και λοιά κείμενα για την εξυηρέτηση των ολιτών κι ο γραφειοκράτης ου, με βάση τα κείμενα αυτά, εξυηρετεί τους ολίτες.

Στο σημείωμα αυτό θ' ασχοληθούμε για λίγο με τον δεύτερο. Για τον ρώτο ίσως βρεθεί κάοια άλλη ευκαιρία...

Τι ισχυρίζεται ο γραφειοκράτης ου ταλαιωρεί τους συμολίτες του, για να δικαιολογήσει τη στάση του αέναντί τους;

Δύο είναι τα μεγάλα ειχειρήματα:

- το ρώτο, εγώ εφαρμόζω τους κανονισμούς, έτσι λένε οι κανονισμοί,

- το δεύτερο, αυτό ααιτεί η διασφάλιση των συμφερόντων της Υηρεσίας.

Είναι τα ειχειρήματα ου σταματούν κάθε ροσάθεια να εξυηρετηθεί κάοιος, ου νίγουν κάθε διαμαρτυρία του, ου είθουν κάθε ροϊστάμενο ότι είναι αδύνατη η ικανοοίηση του ενδιαφερόμενου. Τί να κάνουμε; έχεις δίκιο, αλλά έτσι λένε οι κανονισμοί.

Έτσι λοιόν, γιατί έτσι λένε οι κανονισμοί και γιατί αυτό ααιτεί ή διασφάλιση των συμφερόντων της Υηρεσίας, καταργείται η κοινή λογική και κουρελιάζεται η ανθρώινη αξιορέεια.

 

Τι ααντάμε στα ειχειρήματα των γραφειοκρατών

 

1. Ή έννοια των κανονισμών σε ολλές εριτώσεις δεν είναι αόλυτα σαφής. Αλλά κι' όταν είναι, άλι είναι δυνατό να γεννιώνται ροβλήματα κατά την εφαρμογή τους.

Για να βρούμε λοιόν το ҹραγματικό νόημα των κανονισμών ρέει να τους ερμηνεύσουμε. Ανάλογα όμως με την ερμηνεία ου θα κάνουμε, μορεί να ροκύψουν δύο και ερισσότερα ҹραγματικά νοήματα. Με άλλα λόγια, αυτό ου λένε οι κανονισμοί δεν είναι άντα ένα και μοναδικό ράγμα, αλλά μορεί να είναι δύο και ερισσότερα, ανάλογα με την ερμηνεία ου θα τους δώσουμε. Το ίδιο ισχύει όχι μόνο για τους κανονισμούς αλλά και για κάθε κείμενο ου γράφεται αό ανθρώινο χέρι, ακόμα και για τους κανόνες δικαίου.

Έτσι, ανάλογα με το ώς τους ερμηνεύουμε, οι κανονισμοί μορεί να γίνουν εργαλείο ροόδου ή εμόδιο σε κάθε δημιουργική ροσάθεια. Σε ορισμένες μάλιστα εριτώσεις η εφαρμογή των κανονισμών, αν το θελήσουν οι εφαρμοστές τους, μορεί να οδηγήσει σε λήρη αράλυση κάθε δραστηριότητας σ οοιοδήοτε τομέα, κι αυτό είναι σε όλους γνωστό (Μήως η εφαρμογή των κανονισμών δεν έχει χρησιμοοιηθεί ως όλο των εργαζομένων στις διεκδικήσεις τους, γιατί ακριβώς εφαρμογή των κανονισμών μορεί να σημαίνει – αν έτσι το θελήσουμε – σταμάτημα κάθε δραστηριότητας;).

 

2. Οι κανονισμοί δεν καλύτουν τα άντα.

Κάθε μέρα εκατοντάδες υάλληλοι είναι υοχρεωμένοι, αυτοί μόνοι τους χωρίς να ρωτήσουν κανένα, να άρουν αοφάσεις:

- να κάνουν κάτι με δική τους ερμηνεία των κανονισμών,

- να κάνουν κάτι ού δεν ροβλέεται αό κανονισμούς.

Γιατί οι κανονισμοί είναι αδύνατο να καλύψουν τις αναρίθμητες ιθανές καταστάσεις ου εμφανίζονται στην καθημερινή ράξη.

Αν όλοι αυτοί άψουν να αίρνουν μόνοι τους αοφάσεις και ζητήσουν να τους δίνονται οδηγίες για κάθε θέμα, θα αραλύσει αυτόματα κάθε δραστηριότητα.

Αυτό δεν σημαίνει βέβαια ότι ο καθένας μορεί να αίρνει οοιαδήοτε αόφαση. Το μέχρι οιο σημείο όμως κάθε υάλληλος μορεί να αοφασίζει μόνος του κι αό ού και έρα ρέει να ζητάει οδηγίες είναι κάτι ου δε μαίνει σε κανόνες εκ των ροτέρων. Αοφασίζει γι αυτό μόνος του ο καθένας μας, κάθε φορά ου βρίσκεται αντιμέτωος με το ερώτημα αυτό, κι έχει ο ίδιος την ευθύνη της αόφασής του.

 

3. H εφαρμογή των κανονισμών δεν μορεί να οδηγεί σε συμεράσματα αντίθετα με την κοινή λογική.

Όταν, μετά αό μια σειρά συλλογισμών, καταλήγουμε σε συμέρασμα αντίθετο στην κοινή λογική, κάου έχουμε κάνει λάθος. Το συμέρασμα ρέει ν' αορριφθεί κι ή κοινή λογική να ακολουθηθεί.

Μέσα αό τα άρθρα και τις αραγράφους δεν ρέει να χάνουμε την ΟΥΣΙΑ. Κι όταν τα ρώτα δεν υηρετούν τη δεύτερη, ρέει να εγκαταλείονται.

Δε μορεί να συνεχίσουμε να λέμε έχεις δίκιο, αλλά... Αν έχει δίκιο, ρέει ο συμολίτης μας να βρει το δίκιο του αμέσως κι εμείς να κρατήσουμε τα αλλά... για τον εαυτό μας και να τα διορθώσουμε μετά.

 

4. Ας δεχτούμε όμως ότι οι κανονισμοί έτσι λένε κι ο συμολίτης σου δε μορεί να εξυηρετηθεί. 

Πώς όμως μερικές φορές, όταν ό ολίτης είναι ζόρικος ή διαβασμένος, και συνήθως μετά αό φωνές και διαληκτισμούς ή μετά αό κάοιο τηλεφώνημα ενός άρα άνω, ξεχνάς τι λένε οι κανονισμοί και εξυηρετείς τον συμολίτη σου, κάνοντας κατορθωτό το – ριν αό λίγο μόλις –  ακατόρθωτο;

 

5. Τέλος, κύριε γραφειοκράτη, μήως μετά το έχεις δίκιο αλλά... ου έταξες στον ταλαίωρο συμολίτη σου, έκανες καμιά συγκεκριμένη εισήγηση για ν' αλλάξει ο στραβός κανονισμός και να βρουν το δίκιο τους οι συμολίτες σου;

 

6. Όσο για τη διασφάλιση του συμφέροντος της Υηρεσίας – το δεύτερο μεγάλο ειχείρημα των γραφειοκρατών – αυτό δεν κάνει τίοτα άλλο αρά να ειβεβαιώνει τη μικρή νευματική τους εμβέλεια. Τι άλλο θα μορούσε να ει κανείς γι ανθρώους ου βλέουν μόνο τι κερδίζει η Υηρεσία α τη γραφειοκρατική τους συμεριφορά κι όχι και τι χάνει; Κι ούτε τι θα κέρδιζε αό μια αντιγραφειοκρατική αντιμετώιση των ολιτών;

Ας το ούμε ξεκάθαρα: Η γραφειοκρατική αντιμετώιση των ολιτών α τους κοντόφθαλμους γραφειοκράτες όχι μόνο δε διασφαλίζει τα συμφέροντα της Υηρεσίας αλλά στρέφεται ενάντια σ' αυτά!

 

Να καταλάβουμε τον γραφειοκράτη για να τον βοηθήσουμε

Για να καταολεμήσουμε τη γραφειοκρατία ρέει να βοηθήσουμε τον γραφειοκράτη να ααλλαγεί α το γραφειοκρατικό νεύμα και να άψει να είναι τέτοιος. Και για να γίνει αυτό ρέει να καταλάβουμε τους λόγους για τους οοίους ένας υάλληλος μετατρέεται σε γραφειοκράτη. Νά, εντελώς ρόχειρα, μερικοί:

l    Χαμηλό νευματικό είεδο. 

Ένας υάλληλος με εριορισμένες νευματικές ικανότητες εύκολα μετατρέεται σε γραφειοκράτη, γιατί:

- δεν μορεί να ξεφύγει α' το γράμμα ένας κειμένου και να δει το νεύμα του,

- δεν μορεί να διαβάσει σωστά ένα κείμενο,

- δεν μορεί να αοφασίσει τι μορεί να κάνει μόνος του και αό ού και ύστερα θα ρέει να ρωτήσει,

- δεν έχει την ικανότητα να ράξει ανάλογα σε μια ειδική ερίτωση, αλλά θέλει όλες

οι εριτώσεις να ροβλέονται αό κανονισμούς.

l    Ψυχολογικά ροβλήματα, κόμλεξ κλ.

Η ανάγκη να νιώσει ότι είναι ισχυρός, ότι έχει εξουσία, η διάθεση να ανταοδώσει την ταλαιωρία ου υφίσταται ο ίδιος (Κι εγώ τα ίδια δεν αθαίνω όταν...). Ένας μη ισορροημένος ψυχολογικά άνθρωος, ένας άνθρωος ου κουβαλάει μέσα του ικρίες, ου αισθάνεται μειονεκτικός, είναι εύκολο να μετατραεί σε αμείλικτο γραφειοκράτη.

l    Ή ειθυμία να ҹουλήσει εξυηρέτηση στον συμολίτη του.

Ο γραφειοκράτης εμφανίζει ως δύσκολη τη διεκεραίωση μιας υόθεσης για να ҹουλήσει εκδούλευση στον ολίτη και να εισράξει ευχαριστίες και ευγνωμοσύνη (Αυτό δεν γίνεται... είναι ολύ δύσκολο... άσε να δω τι μορώ να κάνω... κλ. κλ.). Έτσι, αφού τον ταλαιωρήσει για καιρό, τελικά καταφέρνει να τελειώσει την υόθεση του ταλαίωρου ολίτη, ου αισθάνεται και υοχρεωμένος αέναντί του. Υόθεση ου η διεκεραίωσή της ήταν μέσα στα καθήκοντά του.

l     Η αουσία ελέγχου των αρμόδιων υαλλήλων. 

Θα δυσκολευόμασταν ολύ, αν ψάχναμε, να βρούμε έστω και ελάχιστες εριτώσεις ού αρμόδιοι υάλληλοι ελέγχθηκαν γιατί δεν εξυηρέτησαν σωστά ολίτες. Στις χιλιάδες σελίδες των Εκθέσεων Ειθεωρήσεως έχει άραγε αναφερθεί έστω και μία ερίτωση στενής και γραφειοκρατικής τήρησης των κανονισμών ου οδήγησε σε καταταλαιώρηση συμολίτη μας;

 

Τι ρέει να κάνουμε

Τι μορεί να γίνει για να αλλάξει ή γραφειοκρατική συμεριφορά όλων αυτών ού έχουν καθήκον να εξυηρετούν τους ολίτες;

Η γιατρειά θα ρέει νάρθει αό τρεις μεριές: τους ίδιους τους υαλλήλους, τους ροϊσταμένους τους και τους ολίτες.

 

1. Κάθε αρμόδιος υάλληλος θα ρέει να κάνει αυτοκριτική άνω στον τρόο ου αντιμετωίζει τους συμολίτες του και στις μεθόδους δουλειάς του.

Μήως κάθε φορά ού αντιμετωίζει ένα θέμα τους το βλέει α' την αρχή αρνητικά και μετά βρίσκει τα άρθρα και τις αραγράφους ου στηρίζουν την άρνησή του;

Μήως ο αρνητικός αυτός τρόος ροσέγγισης θα ρέει ν' αλλάξει και να γίνει θετικός; Να αοδεχόμαστε δηλ. κατ' αρχήν το αίτημα και μετά να ψάχνουμε να βρούμε τα άρθρα και τις αραγράφους ου στηρίζουν την αοδοχή του; Κι' αν δεν τα βρούμε, μετά αό ροσάθεια και σωστή ερμηνεία των κανονισμών, τότε και μόνο, να λέμε ότι δεν γίνεται; Και να εξηγούμε στον συμολίτη μας, με υομονή και με διάθεση να τον κάνουμε να καταλάβει, γιατί δεν γίνεται;

Ακόμα, μήως έχουμε φτιάξει μόνοι μας – χωρίς να το λένε οι κανονισμοί – γραφειοκρατικές μεθόδους δουλειάς, γρατές αντί για ροφορικές συνεννοήσεις, δυο ή τρία έγγραφα αντί για ένα κλ., ου έχουν ως συνέεια την ταλαιωρία των ολιτών, και ου ρέει να καταργήσουμε;

 

2.  Οι ροϊστάμενοι των υαλλήλων εξυηρέτησης των ολιτών θα ρέει:

- να φροντίζουν συνεχώς για το ανέβασμα του νευματικού ειέδου των ίδιων και των υαλλήλων τους και την ανάτυξη αντιγραφειοκρατικού νεύματος, με διάβασμα, συζήτηση και ροβληματισμό,

- να ξανακοιτάξουν α την αρχή κάθε φάση της κάθε διαδικασίας εξυηρέτησης των ολιτών. Για το κάθε τι να διερωτηθούν γιατί γίνεται κι αν θα μορούσε να γίνει γρηγορότερα με κάοιον άλλον τρόο,

- να ασκούν το καθήκον ου έχουν ως ροϊστάμενοι να ελέγχουν αν οι ολίτες εξυηρετούνται ικανοοιητικά και δεν ταλαιωρούνται αό στενοκέφαλες ερμηνείες των κειμένων, κακή διάθεση των αρμοδίων υαλλήλων, αδικαιολόγητες καθυστερήσεις κλ. Kι' όου βρίσκουν αμέλεια των υαλλήλων, να αίρνουν τα κατάλληλα μέτρα κι όχι να τους καλύτουν.

 

3. Οι ολίτες, τέλος, στη μάχη του κατά του γραφειοκρατικού νεύματος, θα ρέει να χρησιμοοιούν ένα όλο ου μορεί να φέρει αοτέλεσμα, την έγγραφη αναφορά και τη δημοσιότητα.

Περιτώσεις ταλαιώρησης ολιτών θα ρέει να αναφέρονται με συγκεκριμένα στοιχεία εγγράφως και να ζητούνται ααντήσεις και, αν αυτές δεν είναι ιανοοιητικές,  το ζήτημα να έρχεται στη δημοσιότητα.

Ακόμα θα ρέει να εισημαίνονται δημόσια συγκεκριμένες γραφειοκρατικές μέθοδοι δουλειάς ου μορούν εύκολα και γρήγορο να βελτιωθούν.

Το λάτεμα της ληροφόρησης και ο δημόσιος ανοικτός διάλογος θα έχουν ολλαλασιαστικά αοτελέσματα στην καλυτέρευση της εξυηρέτησης των ολιτών.

 

Να κάνουμε την αλλαγή ροσωική μας υόθεση

Η ααράδεκτη κατάσταση της καταταλαιώρησης των ολιτών αό γραφειοκρατική στενοκεφαλιά, ου συνεχίζεται χρόνια τώρα, είναι ειτακτική ανάγκη ν' αλλάξει ριζικά.

 

Για να γίνει αυτό ρέει, ρώτα α' όλα, να αλλάξουμε εμείς, εμείς ου φτιάχνουμε τους κανονισμούς, τις οδηγίες κι εμείς ου τους εφαρμόζουμε με στενοκέφαλο γραφειοκρατικά νεύμα.

Να αλλάξουμε στη γενική τοοθέτησή μας άνω στο θέμα της εξυηρέτησης των συμολιτών μας, στη συμεριφορά μας αέναντί τους, στο στυλ δουλειάς.

 

Ο καθένας αό μας, ού είμαστε ταγμένοι να υηρετούμε τους συμολίτες μας, ρέει να νιώσει την ΠΡΟΣΩΠΙΚΗ του ευθύνη για την αλλαγή αυτή, ρέει να κάνει την αλλαγή αυτή ΠΡΟΣΩΠΙΚΗ του υόθεση.

Καθημερινά, ας λέμε στον εαυτό μας:

l     Ο συμολίτης σου ρέει να εξυηρετηθεί – όχι να ευνοηθεί – αρά τους κακούς θεσμούς, κανονισμούς και οδηγίες ή ότι άλλο εμοδίζει την εξυηρέτησή του.

l     Αντί να ερμηνεύεις τις οδηγίες έτσι ου να ταλαιωρείται ο συμολίτης σου, ερμήνευσέ τις έτσι ου να εξυηρετείται. 

Βλέε, κάθε φορά, την ΟΥΣΙΑ του θέματος, ιάνε την ΚΑΡΔΙΑ του ροβλήματος, μη μερδεύεσαι με τις λετομέρειες.

l     Ξανακοίταξε τη δουλειά σου και κατάργησε ή ρότεινε να καταργηθεί κάθε τι το εριττό, κάθε τι ου εμοδίζει τη γρήγορη εξυηρέτηση του συμολίτη σου.

l     Μην έφτεις στην αγίδα ου μας έχει στηθεί, ο ένας να ταλαιωρεί τον άλλο.

 

Κάθε φορά ου έχεις αέναντί σου ένα συμολίτη σου ου εριμένει να τον εξυηρετήσεις, φέρνε στο νου σου την ικρία και την αγανάκτηση ου ένιωσες τις φορές ου κάοιος άλλος γραφειοκράτης ταλαιωρούσε εσένα.

 

Αν έτσι δούμε τα ράγματα, αν κάνουμε την αλλαγή αυτή ΠΡΟΣΩΠΙΚΗ μας υόθεση, τότε είναι σίγουρο ότι ολύ σύντομα οι μέρες της ταλαιωρίας μας θα αοτελούν (εφιαλτικό) αρελθόν. Kι' η εξυηρέτηση του ολίτη θ' αοκτήσει το ραγματικό της νόημα.