Ηγραφειοκρατία,οιγραφειοκράτεςκαι η εξυπηρέτησητων πολιτών

ΤονΑύγουστο 1982δημοσιεύτηκεστην εφημερίδα“Παλμός καιέκφραση” τηςΓΕΝΟΠ/ΔΕΗάρθρο τουΡαφαήλ Μεν. Μαϊόπουλουμε τίτλο “Ηγραφειοκρατία,οι γραφειοκράτεςκαι ηεξυπηρέτησητου προσωπικού (τηςΔΕΗ)”.

Με τηνπαρατήρηση ότισ’ ένα σημερινόκείμενο για τηγραφειοκρατίαδεν θα μπορούσενα μην γίνεταιαναφορά καιστηνεκμετάλλευσητηςγραφειοκρατίαςαπό τουςγραφειοκράτεςγια ιδιοτελείςλόγους – τογνωστό ως“λάδωμα” ή“φακελάκι” – τοάρθρο του 1982 θαμπορούσε να έχειγραφεί καισήμερα.

Για ναθυμηθούμε, οιπαλαιότεροι,και να δουν, οινεώτεροι, πώςβλέπαμε τότε,πριν κοντάτριάνταχρόνια, τοζήτημα,σκεφτήκαμε ναπαραθέσουμεεδώ το κείμενο εκείνο,με κάποιεςμικροαλλαγές(αντικατάστασητων λέξεων“προσωπικό”,“συνάδελφοι”και “Επιχείρηση”με τις λέξεις“πολίτες”,“συμπολίτες” και“Υπηρεσίες” κ.α).

Οιγραφειοκράτεςκαι ταεπιχειρήματάτους

Χρόνιατώρα, οι πολίτεςόχι μόνο δενεξυπηρετούνταιγρήγορα καισωστά, αλλάαντίθετακαταταλαιπωρούνταιαπό τιςΥπηρεσίες (τουΚράτους ή καιΙδιωτικώνΕπιχειρήσεων).

Ποιος απόμας δεν έχασεώρεςολόκληρες,τριγυρνώνταςαπό γραφείο σεγραφείο, δενάκουσε τα “δενγίνεται”,“ξαναπέρνα σεμια βδομάδα”,“πάρε μετηλέφωνο σε δυοβδομάδες”,“χρειάζεταιγνωμάτευση τηςΝομικήςΥπηρασίας”, δεναντιμετώπισεσκυθρωπές φάτσες,δεν αγανάκτησεμε τηστενοκεφαλιάμικρών δικτατορίσκων;

Ανρωτήσουμεποιος φταίειγια τηνκατάστασηαυτή, θα πάρουμεαπάντηση ότιφταίει η“γραφειοκρατία”,ο “φόρτοςεργασίας” κιάλλα αόριστακαι αόρατακακά. Με τοάλλοθι της“γραφειοκρατίας”κλπ. καθένας απ’αυτούς πουταλαιπωρείτουςσυμπολίτες του απαλλάσσεταιαπό κάθε ευθύνηγια τηνταλαιπωρία τουςκαι κάθευποχρέωση γιαβελτίωση τηςεξυπηρέτησήςτους. Έτσι, ήκαταταλαιπώρησηόλων μαςσυνεχίζεταικαι ποτέ δεντελειώνει.

Δενυπάρχει όμωςγραφειοκρατίαχωρίς(συγκεκριμένους)γραφειοκράτες.

Σεκάθε πράξηταλαιπώρησηςενός συμπολίτημας, δύο είναιοι βασικοίπρωταγωνιστές:

Όγραφειοκράτηςπου έφτιαξετούςκανονισμούς,οδηγίες καιλοιπά κείμεναγια τηνεξυπηρέτησητων πολιτών κι ογραφειοκράτηςπου, με βάση τακείμενα αυτά,“εξυπηρετεί”τους πολίτες.

Στοσημείωμα αυτόθ' ασχοληθούμεγια λίγο με τονδεύτερο. Γιατον πρώτο ίσωςβρεθεί κάποιαάλλη ευκαιρία...

Τιισχυρίζεται ογραφειοκράτηςπου ταλαιπωρείτουςσυμπολίτες του,για ναδικαιολογήσειτη στάση τουαπέναντί τους;

Δύοείναι τα“μεγάλαεπιχειρήματα”:

-το πρώτο, “εγώεφαρμόζω τουςκανονισμούς”,“έτσι λένε οικανονισμοί”,

-το δεύτερο,“αυτό απαιτεί ηδιασφάλιση τωνσυμφερόντωντης Υπηρεσίας”.

Είναι τα“επιχειρήματα”που σταματούνκάθε προσπάθειανα εξυπηρετηθείκάποιος, πουπνίγουν κάθεδιαμαρτυρία του,που πείθουν κάθεπροϊστάμενοότι είναιαδύνατη η ικανοποίησητουενδιαφερόμενου.“Τί να κάνουμε;έχεις δίκιο,αλλά έτσι λένεοι κανονισμοί”.

Έτσι λοιπόν,γιατί “έτσιλένε οικανονισμοί”και γιατί “αυτόαπαιτεί ήδιασφάλιση τωνσυμφερόντωντης Υπηρεσίας”,καταργείται ηκοινή λογικήκαικουρελιάζεταιη ανθρώπινηαξιοπρέπεια.

Τιαπαντάμε στα“επιχειρήματα”τωνγραφειοκρατών

1. Ή έννοιατων κανονισμώνσε πολλέςπεριπτώσεις δενείναι απόλυτασαφής. Αλλά κι'όταν είναι, πάλιείναι δυνατόνα γεννιώνταιπροβλήματακατά τηνεφαρμογή τους.

Για ναβρούμε λοιπόντο “πραγματικό”νόημα τωνκανονισμώνπρέπει να τουςερμηνεύσουμε.Ανάλογα όμωςμε τηνερμηνεία που θακάνουμε, μπορείνα προκύψουνδύο καιπερισσότερα “πραγματικά”νοήματα. Μεάλλα λόγια,αυτό που “λένε οικανονισμοί»δεν είναι πάνταένα καιμοναδικόπράγμα, αλλάμπορεί να είναιδύο καιπερισσότερα,ανάλογα με τηνερμηνεία που θατους δώσουμε.Το ίδιο ισχύειόχι μόνο γιατουςκανονισμούςαλλά και για κάθεκείμενο πουγράφεται απόανθρώπινο χέρι,ακόμα και γιατους κανόνεςδικαίου.

Έτσι, ανάλογαμε το πώς τουςερμηνεύουμε,οι κανονισμοί μπορείνα γίνουνεργαλείοπροόδου ήεμπόδιο σε κάθε δημιουργικήπροσπάθεια. Σεορισμένεςμάλισταπεριπτώσεις η“εφαρμογή” των κανονισμών,αν το θελήσουνοι εφαρμοστέςτους, μπορεί ναοδηγήσει σεπλήρη παράλυσηκάθεδραστηριότηταςσ’ οποιοδήποτετομέα, κι αυτόείναι σε όλουςγνωστό (Μήπως η“εφαρμογή τωνκανονισμών”δεν έχει χρησιμοποιηθείως όπλο τωνεργαζομένωνστις διεκδικήσειςτους, γιατίακριβώς“εφαρμογή τωνκανονισμών”μπορεί νασημαίνει – ανέτσι τοθελήσουμε –σταμάτημα κάθεδραστηριότητας;).

2. Οικανονισμοί δενκαλύπτουν ταπάντα.

Κάθε μέραεκατοντάδεςυπάλληλοι είναιυποχρεωμένοι, αυτοίμόνοι τουςχωρίς ναρωτήσουνκανένα, να πάρουναποφάσεις:

-να κάνουν κάτιμε δική τουςερμηνεία τωνκανονισμών,

-να κάνουν κάτιπού δενπροβλέπεται απόκανονισμούς.

Γιατί οικανονισμοίείναι αδύνατονα καλύψουν τιςαναρίθμητεςπιθανέςκαταστάσειςπουεμφανίζονταιστην καθημερινήπράξη.

Αν όλοιαυτοί πάψουν ναπαίρνουν μόνοιτους αποφάσειςκαι ζητήσουννα τουςδίνονται“οδηγίες” γιακάθε θέμα, θαπαραλύσειαυτόματα κάθεδραστηριότητα.

Αυτό δενσημαίνειβέβαια ότι οκαθένας μπορείνα παίρνειοποιαδήποτεαπόφαση. Τομέχρι ποιοσημείο όμωςκάθε υπάλληλοςμπορεί νααποφασίζειμόνος του κι’ απόπού και πέρα πρέπεινα ζητάειοδηγίες είναικάτι που δεμπαίνει σεκανόνες εκ τωνπροτέρων.Αποφασίζει γι’ αυτόμόνος του οκαθένας μας,κάθε φορά πουβρίσκεταιαντιμέτωπος μετο ερώτημααυτό, κι έχει οίδιος τηνευθύνη τηςαπόφασής του.

3. H εφαρμογήτων κανονισμώνδεν μπορεί ναοδηγεί σε συμπεράσματααντίθετα μετην κοινήλογική.

Όταν,μετά από μιασειράσυλλογισμών,καταλήγουμε σεσυμπέρασμα αντίθετοστην κοινήλογική, κάπουέχουμε κάνειλάθος. Τοσυμπέρασμαπρέπει ν'απορριφθεί κι ήκοινή λογική ναακολουθηθεί.

Μέσα από ταάρθρα και τιςπαραγράφουςδεν πρέπει να χάνουμετην ΟΥΣΙΑ. Κιόταν τα πρώταδεν υπηρετούντη δεύτερη,πρέπει ναεγκαταλείπονται.

Δε μπορείνα συνεχίσουμενα λέμε “έχειςδίκιο, αλλά...” Αν“έχει δίκιο”,πρέπει οσυμπολίτης μαςνα βρει το δίκιοτου αμέσως κιεμείς νακρατήσουμε τα“αλλά...” για τονεαυτό μας καινα ταδιορθώσουμεμετά.

4. Αςδεχτούμε όμωςότι “οικανονισμοίέτσι λένε” κι οσυμπολίτης σουδε μπορεί ναεξυπηρετηθεί.

Πώς όμωςμερικές φορές,όταν ό πολίτηςείναι “ζόρικος”ή “διαβασμένος”,και συνήθωςμετά από φωνέςκαι διαπληκτισμούςή μετά από κάποιοτηλεφώνημαενός πάρα πάνω,ξεχνάς τι “λένεοι κανονισμοί”και “εξυπηρετείς”τον συμπολίτησου, κάνονταςκατορθωτό το –πριν από λίγομόλις – ακατόρθωτο;

5. Τέλος,κύριεγραφειοκράτη,μήπως μετά το“έχεις δίκιοαλλά...” πουπέταξες στονταλαίπωροσυμπολίτη σου,έκανες καμιάσυγκεκριμένηεισήγηση για ν'αλλάξει οστραβόςκανονισμός καινα βρουν τοδίκιο τους οισυμπολίτες σου;

6. Όσο για τη“διασφάλισητουσυμφέροντοςτης Υπηρεσίας” –το δεύτερο“μεγάλοεπιχείρημα” τωνγραφειοκρατών– αυτό δενκάνει τίποταάλλο παρά ναεπιβεβαιώνειτη μικρήπνευματικήτους εμβέλεια.Τι άλλο θαμπορούσε να πεικανείς γι’ανθρώπους πουβλέπουν μόνο τι“κερδίζει” ηΥπηρεσία απ’ τηγραφειοκρατικήτουςσυμπεριφορά κιόχι και τιχάνει; Κι ούτετι θα κέρδιζεαπό μιααντιγραφειοκρατικήαντιμετώπιση τωνπολιτών;

Ας το πούμεξεκάθαρα: Ηγραφειοκρατικήαντιμετώπισητων πολιτών απ’τους κοντόφθαλμουςγραφειοκράτεςόχι μόνο δεδιασφαλίζει τασυμφέροντα τηςΥπηρεσίας αλλάστρέφεταιενάντια σ' αυτά!

Νακαταλάβουμετονγραφειοκράτηγια να τονβοηθήσουμε

Για νακαταπολεμήσουμετηγραφειοκρατίαπρέπει ναβοηθήσουμε τονγραφειοκράτηνα απαλλαγεί απ’το γραφειοκρατικόπνεύμα και ναπάψει να είναιτέτοιος. Καιγια να γίνειαυτό πρέπει νακαταλάβουμετους λόγουςγια τουςοποίους έναςυπάλληλοςμετατρέπεταισεγραφειοκράτη.Νά, εντελώςπρόχειρα,μερικοί:

l Χαμηλόπνευματικόεπίπεδο.

Έναςυπάλληλος μεπεριορισμένεςπνευματικέςικανότητεςεύκολαμετατρέπεταισεγραφειοκράτη,γιατί:

-δεν μπορεί ναξεφύγει απ' τογράμμα έναςκειμένου καινα δει το πνεύματου,

-δεν μπορεί να“διαβάσει”σωστά ένακείμενο,

-δεν μπορεί νααποφασίσει τιμπορεί να κάνειμόνος του και απόπού και ύστεραθα πρέπει ναρωτήσει,

- δεν έχειτην ικανότητανα πράξει“ανάλογα” σε μια“ειδικήπερίπτωση, αλλάθέλει όλες

οιπεριπτώσεις “ναπροβλέπονται απόκανονισμούς”.

l Ψυχολογικάπροβλήματα, κόμπλεξκλπ.

Η ανάγκηνα νιώσει ότιείναι “ισχυρός”,ότι έχει “εξουσία”,η διάθεση ναανταποδώσειτην ταλαιπωρίαπου υφίσταται οίδιος (“Κι εγώ ταίδια δενπαθαίνω όταν...”).Ένας μηισορροπημένοςψυχολογικάάνθρωπος, έναςάνθρωπος πουκουβαλάει μέσατου πικρίες, πουαισθάνεταιμειονεκτικός,είναι εύκολο ναμετατραπεί σεαμείλικτογραφειοκράτη.

l Ή επιθυμίανα “πουλήσειεξυπηρέτηση”στον συμπολίτητου.

Ογραφειοκράτηςεμφανίζει ωςδύσκολη τηδιεκπεραίωσημιας υπόθεσηςγια να “πουλήσειεκδούλευση”στον πολίτη καινα εισπράξειευχαριστίεςκαιευγνωμοσύνη(“Αυτό δενγίνεται... είναιπολύ δύσκολο...άσε να δω τιμπορώ να κάνω...”κλπ. κλπ.). Έτσι,αφού τονταλαιπωρήσειγια καιρό,τελικά…καταφέρνει νατελειώσει τηνυπόθεση τουταλαίπωρουπολίτη, πουαισθάνεται καιυποχρεωμένοςαπέναντί του.Υπόθεση που ηδιεκπεραίωσήτης ήταν μέσαστα καθήκοντάτου.

l Η απουσίαελέγχου τωναρμόδιωνυπαλλήλων.

Θαδυσκολευόμαστανπολύ, αν ψάχναμε,να βρούμε έστωκαι ελάχιστεςπεριπτώσεις πούαρμόδιοιυπάλληλοι ελέγχθηκανγιατί δεν εξυπηρέτησανσωστά πολίτες.Στις χιλιάδεςσελίδες των“ΕκθέσεωνΕπιθεωρήσεως”έχει άραγεαναφερθεί έστωκαι μίαπερίπτωσηστενής καιγραφειοκρατικήςτήρησης τωνκανονισμών πουοδήγησε σεκαταταλαιπώρησησυμπολίτη μας;

Τιπρέπει νακάνουμε

Τι μπορείνα γίνει για νααλλάξει ήγραφειοκρατικήσυμπεριφοράόλων αυτών πούέχουν καθήκοννα εξυπηρετούντους πολίτες;

Ηγιατρειά θαπρέπει νάρθει απότρεις μεριές:τους ίδιουςτουςυπαλλήλους,τουςπροϊσταμένουςτους και τουςπολίτες.

1. Κάθε“αρμόδιος”υπάλληλος θα πρέπει νακάνει αυτοκριτικήπάνω στον τρόποπουαντιμετωπίζειτους συμπολίτεςτου και στιςμεθόδουςδουλειάς του.

Μήπως κάθεφορά πούαντιμετωπίζειένα θέμα τουςτο βλέπει απ' τηναρχή αρνητικάκαι μετάβρίσκει ταάρθρα και τιςπαραγράφους πουστηρίζουν τηνάρνησή του;

Μήπως οαρνητικόςαυτός τρόποςπροσέγγισης θαπρέπει ν' αλλάξεικαι να γίνειθετικός; Νααποδεχόμαστεδηλ. “κατ' αρχήν”το αίτημα καιμετά ναψάχνουμε ναβρούμε ταάρθρα και τιςπαραγράφους πουστηρίζουν τηναποδοχή του; Κι'αν δεν ταβρούμε, μετά απόπροσπάθεια και“σωστή”ερμηνεία τωνκανονισμών,τότε και μόνο,να λέμε ότι “δενγίνεται”; Και ναεξηγούμε στονσυμπολίτη μας,με υπομονή καιμε διάθεση νατον κάνουμε νακαταλάβει,γιατί “δενγίνεται”;

Ακόμα,μήπως έχουμεφτιάξει μόνοιμας – χωρίς νατο λένε οικανονισμοί –γραφειοκρατικέςμεθόδουςδουλειάς,γραπτές αντίγια προφορικέςσυνεννοήσεις,δυο ή τρίαέγγραφα αντίγια ένα κλπ., πουέχουν ωςσυνέπεια τηνταλαιπωρία τωνπολιτών, και πουπρέπει νακαταργήσουμε;

2. Οιπροϊστάμενοιτων υπαλλήλωνεξυπηρέτησηςτων πολιτών θα πρέπει:

-να φροντίζουνσυνεχώς για το ανέβασματουπνευματικούεπιπέδου των ίδιων καιτων υπαλλήλωντους και τηνανάπτυξη αντιγραφειοκρατικούπνεύματος, μεδιάβασμα,συζήτηση καιπροβληματισμό,

- ναξανακοιτάξουναπ’ την αρχή κάθε φάσητης κάθεδιαδικασίαςεξυπηρέτησηςτων πολιτών. Γιατο κάθε τι ναδιερωτηθούνγιατί γίνεταικι’ αν θαμπορούσε ναγίνειγρηγορότερα μεκάποιον άλλοντρόπο,

-να ασκούν τοκαθήκον πουέχουν ωςπροϊστάμενοι ναελέγχουν αν οιπολίτεςεξυπηρετούνταιικανοποιητικάκαι δενταλαιπωρούνταιαπό στενοκέφαλεςερμηνείες τωνκειμένων, κακήδιάθεση τωναρμοδίωνυπαλλήλων,αδικαιολόγητεςκαθυστερήσειςκλπ. Kι' όπουβρίσκουναμέλεια τωνυπαλλήλων, ναπαίρνουν τακατάλληλαμέτρα κι’ όχι νατους καλύπτουν.

3. Οι πολίτες, τέλος, στημάχη του κατάτουγραφειοκρατικούπνεύματος, θαπρέπει ναχρησιμοποιούνένα όπλο πουμπορεί να φέρειαποτέλεσμα, την έγγραφηαναφορά και τηδημοσιότητα.

Περιπτώσειςταλαιπώρησηςπολιτών θα πρέπεινα αναφέρονταιμεσυγκεκριμέναστοιχεία εγγράφωςκαι ναζητούνταιαπαντήσεις και,αν αυτές δενείναιιανοποιητικές,  τοζήτημα να έρχεταιστηδημοσιότητα.

Ακόμα θαπρέπει ναεπισημαίνονταιδημόσιασυγκεκριμένεςγραφειοκρατικέςμέθοδοιδουλειάς πουμπορούν εύκολακαι γρήγορο ναβελτιωθούν.

Το πλάτεματηςπληροφόρησηςκαι ο δημόσιοςανοικτός διάλογοςθα έχουνπολλαπλασιαστικάαποτελέσματαστηνκαλυτέρευσητηςεξυπηρέτησηςτων πολιτών.

Νακάνουμε τηναλλαγήπροσωπική μαςυπόθεση

Ηαπαράδεκτηκατάσταση τηςκαταταλαιπώρησηςτων πολιτών απόγραφειοκρατικήστενοκεφαλιά,πουσυνεχίζεταιχρόνια τώρα, είναιεπιτακτικήανάγκη ν'αλλάξειριζικά.

Για ναγίνει αυτόπρέπει, πρώτα απ'όλα, νααλλάξουμε εμείς,εμείς πουφτιάχνουμετουςκανονισμούς,τις οδηγίες κιεμείς που τουςεφαρμόζουμε μεστενοκέφαλογραφειοκρατικάπνεύμα.

Νααλλάξουμε στηγενικήτοποθέτησή μαςπάνω στο θέματηςεξυπηρέτησηςτων συμπολιτώνμας, στη συμπεριφοράμας απέναντίτους, στο στυλδουλειάς.

Ο καθέναςαπό μας, πούείμαστεταγμένοι ναυπηρετούμετουςσυμπολίτες μας,πρέπει να νιώσειτην ΠΡΟΣΩΠΙΚΗτου ευθύνη γιατην αλλαγήαυτή, πρέπει νακάνει τηναλλαγή αυτήΠΡΟΣΩΠΙΚΗ τουυπόθεση.

Καθημερινά,ας λέμε στονεαυτό μας:

l Οσυμπολίτης σουπρέπει ναεξυπηρετηθεί –όχι να ευνοηθεί– παράτους κακούςθεσμούς,κανονισμούςκαι οδηγίες ή ότιάλλο εμποδίζειτηνεξυπηρέτησήτου.

l Αντί ναερμηνεύεις τιςοδηγίες έτσιπου να ταλαιπωρείταιο συμπολίτηςσου, ερμήνευσέτις έτσι που να εξυπηρετείται.

Βλέπε,κάθε φορά, τηνΟΥΣΙΑτου θέματος,πιάνε τηνΚΑΡΔΙΑ τουπροβλήματος, μημπερδεύεσαι μετις λεπτομέρειες.

l Ξανακοίταξετη δουλειά σου καικατάργησε ήπρότεινε νακαταργηθείκάθε τι το περιττό,κάθε τι πουεμποδίζει τηγρήγορηεξυπηρέτησητου συμπολίτησου.

l Μηνπέφτεις στηνπαγίδαπου μας έχειστηθεί, ο έναςνα ταλαιπωρείτον άλλο.

Κάθε φοράπου έχεις απέναντίσου ένασυμπολίτη σουπου περιμένει νατον εξυπηρετήσεις,φέρνε στο νουσου την πικρίακαι την αγανάκτησηπου ένιωσες τιςφορές πουκάποιος άλλοςγραφειοκράτηςταλαιπωρούσεεσένα.

Αν έτσιδούμε ταπράγματα, ανκάνουμε τηναλλαγή αυτήΠΡΟΣΩΠΙΚΗ μαςυπόθεση, τότεείναι σίγουροότι πολύσύντομα οιμέρες τηςταλαιπωρίαςμας θααποτελούν(εφιαλτικό)παρελθόν. Kι' η“εξυπηρέτησητου πολίτη” θ'αποκτήσει τοπραγματικό τηςνόημα.