Ηγραφειοκρατία,οιγραφειοκράτεςκαι η εξυηρέτησητων ολιτών

 

ΤονΑύγουστο 1982δημοσιεύτηκεστην εφημερίδαΠαλμός καιέκφραση τηςΓΕΝΟΠ/ΔΕΗάρθρο τουΡαφαήλ Μεν. Μαϊόουλουμε τίτλο Ηγραφειοκρατία,οι γραφειοκράτεςκαι ηεξυηρέτησητου ροσωικού (τηςΔΕΗ).

Με τηναρατήρηση ότισ ένα σημερινόκείμενο για τηγραφειοκρατίαδεν θα μορούσενα μην γίνεταιαναφορά καιστηνεκμετάλλευσητηςγραφειοκρατίαςαό τουςγραφειοκράτεςγια ιδιοτελείςλόγους – τογνωστό ωςλάδωμα ήφακελάκι – τοάρθρο του 1982 θαμορούσε  να έχειγραφεί καισήμερα.

Για ναθυμηθούμε, οιαλαιότεροι,και να δουν, οινεώτεροι, ώςβλέαμε τότε,ριν κοντάτριάνταχρόνια, τοζήτημα,σκεφτήκαμε νααραθέσουμεεδώ το κείμενο εκείνο,με κάοιεςμικροαλλαγές(αντικατάστασητων λέξεωνҹροσωικό,συνάδελφοικαι Ειχείρησημε τις λέξειςҹολίτες,συμολίτες καιΥηρεσίες κ.α).

 

 

Οιγραφειοκράτεςκαι ταειχειρήματάτους

 

Χρόνιατώρα, οι ολίτεςόχι μόνο δενεξυηρετούνταιγρήγορα καισωστά, αλλάαντίθετακαταταλαιωρούνταιαό τιςΥηρεσίες (τουΚράτους ή καιΙδιωτικώνΕιχειρήσεων).

Ποιος αόμας δεν έχασεώρεςολόκληρες,τριγυρνώνταςαό γραφείο σεγραφείο, δενάκουσε τα δενγίνεται,ξαναέρνα σεμια βδομάδα,ҹάρε μετηλέφωνο σε δυοβδομάδες,χρειάζεταιγνωμάτευση τηςΝομικήςΥηρασίας, δεναντιμετώισεσκυθρωές φάτσες,δεν αγανάκτησεμε τηστενοκεφαλιάμικρών δικτατορίσκων;

Ανρωτήσουμεοιος φταίειγια τηνκατάστασηαυτή, θα άρουμεαάντηση ότιφταίει ηγραφειοκρατία,ο φόρτοςεργασίας κιάλλα αόριστακαι αόρατακακά. Με τοάλλοθι τηςγραφειοκρατίαςκλ. καθένας ααυτούς ουταλαιωρείτουςσυμολίτες του ααλλάσσεταιαό κάθε ευθύνηγια τηνταλαιωρία τουςκαι κάθευοχρέωση γιαβελτίωση τηςεξυηρέτησήςτους. Έτσι, ήκαταταλαιώρησηόλων μαςσυνεχίζεταικαι οτέ δεντελειώνει.

Δενυάρχει όμωςγραφειοκρατίαχωρίς(συγκεκριμένους)γραφειοκράτες.

Σεκάθε ράξηταλαιώρησηςενός συμολίτημας, δύο είναιοι βασικοίρωταγωνιστές:

Όγραφειοκράτηςου έφτιαξετούςκανονισμούς,οδηγίες καιλοιά κείμεναγια τηνεξυηρέτησητων ολιτών κι ογραφειοκράτηςου, με βάση τακείμενα αυτά,εξυηρετείτους ολίτες.

Στοσημείωμα αυτόθ' ασχοληθούμεγια λίγο με τονδεύτερο. Γιατον ρώτο ίσωςβρεθεί κάοιαάλλη ευκαιρία...

Τιισχυρίζεται ογραφειοκράτηςου ταλαιωρείτουςσυμολίτες του,για ναδικαιολογήσειτη στάση τουαέναντί τους;

Δύοείναι ταμεγάλαειχειρήματα:

-το ρώτο, εγώεφαρμόζω τουςκανονισμούς,έτσι λένε οικανονισμοί,

-το δεύτερο,αυτό ααιτεί ηδιασφάλιση τωνσυμφερόντωντης Υηρεσίας.

Είναι ταειχειρήματαӹου σταματούνκάθε ροσάθειανα εξυηρετηθείκάοιος, ουνίγουν κάθεδιαμαρτυρία του,ου είθουν κάθεροϊστάμενοότι είναιαδύνατη η ικανοοίησητουενδιαφερόμενου.Τί να κάνουμε;έχεις δίκιο,αλλά έτσι λένεοι κανονισμοί.

Έτσι λοιόν,γιατί έτσιλένε οικανονισμοίκαι γιατί αυτόααιτεί ήδιασφάλιση τωνσυμφερόντωντης Υηρεσίας,καταργείται ηκοινή λογικήκαικουρελιάζεταιη ανθρώινηαξιορέεια.

 

Τιααντάμε σταειχειρήματατωνγραφειοκρατών

 

1. Ή έννοιατων κανονισμώνσε ολλέςεριτώσεις δενείναι αόλυτασαφής. Αλλά κι'όταν είναι, άλιείναι δυνατόνα γεννιώνταιροβλήματακατά τηνεφαρμογή τους.

Για ναβρούμε λοιόντο ҹραγματικόνόημα τωνκανονισμώνρέει να τουςερμηνεύσουμε.Ανάλογα όμωςμε τηνερμηνεία ου θακάνουμε, μορείνα ροκύψουνδύο καιερισσότερα ҹραγματικάνοήματα. Μεάλλα λόγια,αυτό ου λένε οικανονισμοίδεν είναι άνταένα καιμοναδικόράγμα, αλλάμορεί να είναιδύο καιερισσότερα,ανάλογα με τηνερμηνεία ου θατους δώσουμε.Το ίδιο ισχύειόχι μόνο γιατουςκανονισμούςαλλά και για κάθεκείμενο ουγράφεται αόανθρώινο χέρι,ακόμα και γιατους κανόνεςδικαίου.

Έτσι, ανάλογαμε το ώς τουςερμηνεύουμε,οι κανονισμοί μορείνα γίνουνεργαλείοροόδου ήεμόδιο σε κάθε δημιουργικήροσάθεια. Σεορισμένεςμάλισταεριτώσεις ηεφαρμογή των κανονισμών,αν το θελήσουνοι εφαρμοστέςτους, μορεί ναοδηγήσει σελήρη αράλυσηκάθεδραστηριότηταςσ οοιοδήοτετομέα, κι αυτόείναι σε όλουςγνωστό (Μήως ηεφαρμογή τωνκανονισμώνδεν έχει χρησιμοοιηθείως όλο τωνεργαζομένωνστις διεκδικήσειςτους, γιατίακριβώςεφαρμογή τωνκανονισμώνμορεί νασημαίνει – ανέτσι τοθελήσουμε –σταμάτημα κάθεδραστηριότητας;).

 

2. Οικανονισμοί δενκαλύτουν ταάντα.

Κάθε μέραεκατοντάδεςυάλληλοι είναιυοχρεωμένοι, αυτοίμόνοι τουςχωρίς ναρωτήσουνκανένα, να άρουναοφάσεις:

-να κάνουν κάτιμε δική τουςερμηνεία τωνκανονισμών,

-να κάνουν κάτιού δενροβλέεται αόκανονισμούς.

Γιατί οικανονισμοίείναι αδύνατονα καλύψουν τιςαναρίθμητεςιθανέςκαταστάσειςουεμφανίζονταιστην καθημερινήράξη.

Αν όλοιαυτοί άψουν νααίρνουν μόνοιτους αοφάσειςκαι ζητήσουννα τουςδίνονταιοδηγίες γιακάθε θέμα, θααραλύσειαυτόματα κάθεδραστηριότητα.

Αυτό δενσημαίνειβέβαια ότι οκαθένας μορείνα αίρνειοοιαδήοτεαόφαση. Τομέχρι οιοσημείο όμωςκάθε υάλληλοςμορεί νααοφασίζειμόνος του κι αόού και έρα ρέεινα ζητάειοδηγίες είναικάτι ου δεμαίνει σεκανόνες εκ τωνροτέρων.Αοφασίζει γι αυτόμόνος του οκαθένας μας,κάθε φορά ουβρίσκεταιαντιμέτωος μετο ερώτημααυτό, κι έχει οίδιος τηνευθύνη τηςαόφασής του.

 

3. H εφαρμογήτων κανονισμώνδεν μορεί ναοδηγεί σε συμεράσματααντίθετα μετην κοινήλογική.

Όταν,μετά αό μιασειράσυλλογισμών,καταλήγουμε σεσυμέρασμα αντίθετοστην κοινήλογική, κάουέχουμε κάνειλάθος. Τοσυμέρασμαρέει ν'αορριφθεί κι ήκοινή λογική ναακολουθηθεί.

Μέσα αό ταάρθρα και τιςαραγράφουςδεν ρέει να χάνουμετην ΟΥΣΙΑ. Κιόταν τα ρώταδεν υηρετούντη δεύτερη,ρέει ναεγκαταλείονται.

Δε μορείνα συνεχίσουμενα λέμε έχειςδίκιο, αλλά... Ανέχει δίκιο,ρέει οσυμολίτης μαςνα βρει το δίκιοτου αμέσως κιεμείς νακρατήσουμε τααλλά... για τονεαυτό μας καινα ταδιορθώσουμεμετά.

 

4. Αςδεχτούμε όμωςότι οικανονισμοίέτσι λένε κι οσυμολίτης σουδε μορεί ναεξυηρετηθεί. 

Πώς όμωςμερικές φορές,όταν ό ολίτηςείναι ζόρικοςή διαβασμένος,και συνήθωςμετά αό φωνέςκαι διαληκτισμούςή μετά αό κάοιοτηλεφώνημαενός άρα άνω,ξεχνάς τι λένεοι κανονισμοίκαι εξυηρετείςτον συμολίτησου, κάνονταςκατορθωτό το –ριν αό λίγομόλις – ακατόρθωτο;

 

5. Τέλος,κύριεγραφειοκράτη,μήως μετά τοέχεις δίκιοαλλά... ουέταξες στονταλαίωροσυμολίτη σου,έκανες καμιάσυγκεκριμένηεισήγηση για ν'αλλάξει οστραβόςκανονισμός καινα βρουν τοδίκιο τους οισυμολίτες σου;

 

6. Όσο για τηδιασφάλισητουσυμφέροντοςτης Υηρεσίας –το δεύτερομεγάλοειχείρημα τωνγραφειοκρατών– αυτό δενκάνει τίοταάλλο αρά ναειβεβαιώνειτη μικρήνευματικήτους εμβέλεια.Τι άλλο θαμορούσε να εικανείς γιανθρώους ουβλέουν μόνο τικερδίζει ηΥηρεσία α τηγραφειοκρατικήτουςσυμεριφορά κιόχι και τιχάνει; Κι ούτετι θα κέρδιζεαό μιααντιγραφειοκρατικήαντιμετώιση τωνολιτών;

Ας το ούμεξεκάθαρα: Ηγραφειοκρατικήαντιμετώισητων ολιτών ατους κοντόφθαλμουςγραφειοκράτεςόχι μόνο δεδιασφαλίζει τασυμφέροντα τηςΥηρεσίας αλλάστρέφεταιενάντια σ' αυτά!

 

Νακαταλάβουμετονγραφειοκράτηγια να τονβοηθήσουμε

Για νακαταολεμήσουμετηγραφειοκρατίαρέει ναβοηθήσουμε τονγραφειοκράτηνα ααλλαγεί ατο γραφειοκρατικόνεύμα και ναάψει να είναιτέτοιος. Καιγια να γίνειαυτό ρέει νακαταλάβουμετους λόγουςγια τουςοοίους έναςυάλληλοςμετατρέεταισεγραφειοκράτη.Νά, εντελώςρόχειρα,μερικοί:

l    Χαμηλόνευματικόείεδο. 

Έναςυάλληλος μεεριορισμένεςνευματικέςικανότητεςεύκολαμετατρέεταισεγραφειοκράτη,γιατί:

-δεν μορεί ναξεφύγει α' τογράμμα έναςκειμένου καινα δει το νεύματου,

-δεν μορεί ναδιαβάσεισωστά ένακείμενο,

-δεν μορεί νααοφασίσει τιμορεί να κάνειμόνος του και αόού και ύστεραθα ρέει ναρωτήσει,

- δεν έχειτην ικανότητανα ράξειανάλογα σε μιαειδικήερίτωση, αλλάθέλει όλες

οιεριτώσεις ναροβλέονται αόκανονισμούς.

l    Ψυχολογικάροβλήματα, κόμλεξκλ.

Η ανάγκηνα νιώσει ότιείναι ισχυρός,ότι έχει εξουσία,η διάθεση ναανταοδώσειτην ταλαιωρίαου υφίσταται οίδιος (Κι εγώ ταίδια δεναθαίνω όταν...).Ένας μηισορροημένοςψυχολογικάάνθρωος, έναςάνθρωος ουκουβαλάει μέσατου ικρίες, ουαισθάνεταιμειονεκτικός,είναι εύκολο ναμετατραεί σεαμείλικτογραφειοκράτη.

l    Ή ειθυμίανα ҹουλήσειεξυηρέτησηστον συμολίτητου.

Ογραφειοκράτηςεμφανίζει ωςδύσκολη τηδιεκεραίωσημιας υόθεσηςγια να ҹουλήσειεκδούλευσηστον ολίτη καινα εισράξειευχαριστίεςκαιευγνωμοσύνη(Αυτό δενγίνεται... είναιολύ δύσκολο...άσε να δω τιμορώ να κάνω...κλ. κλ.). Έτσι,αφού τονταλαιωρήσειγια καιρό,τελικάκαταφέρνει νατελειώσει τηνυόθεση τουταλαίωρουολίτη, ουαισθάνεται καιυοχρεωμένοςαέναντί του.Υόθεση ου ηδιεκεραίωσήτης ήταν μέσαστα καθήκοντάτου.

l     Η αουσίαελέγχου τωναρμόδιωνυαλλήλων. 

Θαδυσκολευόμαστανολύ, αν ψάχναμε,να βρούμε έστωκαι ελάχιστεςεριτώσεις ούαρμόδιοιυάλληλοι ελέγχθηκανγιατί δεν εξυηρέτησανσωστά ολίτες.Στις χιλιάδεςσελίδες τωνΕκθέσεωνΕιθεωρήσεωςέχει άραγεαναφερθεί έστωκαι μίαερίτωσηστενής καιγραφειοκρατικήςτήρησης τωνκανονισμών ουοδήγησε σεκαταταλαιώρησησυμολίτη μας;

 

Τιρέει νακάνουμε

Τι μορείνα γίνει για νααλλάξει ήγραφειοκρατικήσυμεριφοράόλων αυτών ούέχουν καθήκοννα εξυηρετούντους ολίτες;

Ηγιατρειά θαρέει νάρθει αότρεις μεριές:τους ίδιουςτουςυαλλήλους,τουςροϊσταμένουςτους και τουςολίτες.

 

1. Κάθεαρμόδιοςυάλληλος θα ρέει νακάνει αυτοκριτικήάνω στον τρόοουαντιμετωίζειτους συμολίτεςτου και στιςμεθόδουςδουλειάς του.

Μήως κάθεφορά ούαντιμετωίζειένα θέμα τουςτο βλέει α' τηναρχή αρνητικάκαι μετάβρίσκει ταάρθρα και τιςαραγράφους ουστηρίζουν τηνάρνησή του;

Μήως οαρνητικόςαυτός τρόοςροσέγγισης θαρέει ν' αλλάξεικαι να γίνειθετικός; Νααοδεχόμαστεδηλ. κατ' αρχήντο αίτημα καιμετά ναψάχνουμε ναβρούμε ταάρθρα και τιςαραγράφους ουστηρίζουν τηναοδοχή του; Κι'αν δεν ταβρούμε, μετά αόροσάθεια καισωστήερμηνεία τωνκανονισμών,τότε και μόνο,να λέμε ότι δενγίνεται; Και ναεξηγούμε στονσυμολίτη μας,με υομονή καιμε διάθεση νατον κάνουμε νακαταλάβει,γιατί δενγίνεται;

Ακόμα,μήως έχουμεφτιάξει μόνοιμας – χωρίς νατο λένε οικανονισμοί –γραφειοκρατικέςμεθόδουςδουλειάς,γρατές αντίγια ροφορικέςσυνεννοήσεις,δυο ή τρίαέγγραφα αντίγια ένα κλ., ουέχουν ωςσυνέεια τηνταλαιωρία τωνολιτών, και ουρέει νακαταργήσουμε;

 

2.  Οιροϊστάμενοιτων υαλλήλωνεξυηρέτησηςτων ολιτών θα ρέει:

-να φροντίζουνσυνεχώς για το ανέβασματουνευματικούειέδου των ίδιων καιτων υαλλήλωντους και τηνανάτυξη αντιγραφειοκρατικούνεύματος, μεδιάβασμα,συζήτηση καιροβληματισμό,

- ναξανακοιτάξουνα την αρχή κάθε φάσητης κάθεδιαδικασίαςεξυηρέτησηςτων ολιτών. Γιατο κάθε τι ναδιερωτηθούνγιατί γίνεταικι αν θαμορούσε ναγίνειγρηγορότερα μεκάοιον άλλοντρόο,

-να ασκούν τοκαθήκον ουέχουν ωςροϊστάμενοι ναελέγχουν αν οιολίτεςεξυηρετούνταιικανοοιητικάκαι δενταλαιωρούνταιαό στενοκέφαλεςερμηνείες τωνκειμένων, κακήδιάθεση τωναρμοδίωνυαλλήλων,αδικαιολόγητεςκαθυστερήσειςκλ. Kι' όουβρίσκουναμέλεια τωνυαλλήλων, νααίρνουν τακατάλληλαμέτρα κι όχι νατους καλύτουν.

 

3. Οι ολίτες, τέλος, στημάχη του κατάτουγραφειοκρατικούνεύματος, θαρέει ναχρησιμοοιούνένα όλο ουμορεί να φέρειαοτέλεσμα, την έγγραφηαναφορά και τηδημοσιότητα.

Περιτώσειςταλαιώρησηςολιτών θα ρέεινα αναφέρονταιμεσυγκεκριμέναστοιχεία εγγράφωςκαι ναζητούνταιααντήσεις και,αν αυτές δενείναιιανοοιητικές,  τοζήτημα να έρχεταιστηδημοσιότητα.

Ακόμα θαρέει ναεισημαίνονταιδημόσιασυγκεκριμένεςγραφειοκρατικέςμέθοδοιδουλειάς ουμορούν εύκολακαι γρήγορο ναβελτιωθούν.

Το λάτεματηςληροφόρησηςκαι ο δημόσιοςανοικτός διάλογοςθα έχουνολλαλασιαστικάαοτελέσματαστηνκαλυτέρευσητηςεξυηρέτησηςτων ολιτών.

 

Νακάνουμε τηναλλαγήροσωική μαςυόθεση

Ηααράδεκτηκατάσταση τηςκαταταλαιώρησηςτων ολιτών αόγραφειοκρατικήστενοκεφαλιά,ουσυνεχίζεταιχρόνια τώρα, είναιειτακτικήανάγκη ν'αλλάξειριζικά.

 

Για ναγίνει αυτόρέει, ρώτα α'όλα, νααλλάξουμε εμείς,εμείς ουφτιάχνουμετουςκανονισμούς,τις οδηγίες κιεμείς ου τουςεφαρμόζουμε μεστενοκέφαλογραφειοκρατικάνεύμα.

Νααλλάξουμε στηγενικήτοοθέτησή μαςάνω στο θέματηςεξυηρέτησηςτων συμολιτώνμας, στη συμεριφοράμας αέναντίτους, στο στυλδουλειάς.

 

Ο καθέναςαό μας, ούείμαστεταγμένοι ναυηρετούμετουςσυμολίτες μας,ρέει να νιώσειτην ΠΡΟΣΩΠΙΚΗτου ευθύνη γιατην αλλαγήαυτή, ρέει νακάνει τηναλλαγή αυτήΠΡΟΣΩΠΙΚΗ τουυόθεση.

Καθημερινά,ας λέμε στονεαυτό μας:

l     Οσυμολίτης σουρέει ναεξυηρετηθεί –όχι να ευνοηθεί– αράτους κακούςθεσμούς,κανονισμούςκαι οδηγίες ή ότιάλλο εμοδίζειτηνεξυηρέτησήτου.

l     Αντί ναερμηνεύεις τιςοδηγίες έτσιου να ταλαιωρείταιο συμολίτηςσου, ερμήνευσέτις έτσι ου να εξυηρετείται. 

Βλέε,κάθε φορά, τηνΟΥΣΙΑτου θέματος,ιάνε τηνΚΑΡΔΙΑ τουροβλήματος, μημερδεύεσαι μετις λετομέρειες.

l     Ξανακοίταξετη δουλειά σου καικατάργησε ήρότεινε νακαταργηθείκάθε τι το εριττό,κάθε τι ουεμοδίζει τηγρήγορηεξυηρέτησητου συμολίτησου.

l     Μηνέφτεις στηναγίδαου μας έχειστηθεί, ο έναςνα ταλαιωρείτον άλλο.

 

Κάθε φοράου έχεις αέναντίσου ένασυμολίτη σουου εριμένει νατον εξυηρετήσεις,φέρνε στο νουσου την ικρίακαι την αγανάκτησηου ένιωσες τιςφορές ουκάοιος άλλοςγραφειοκράτηςταλαιωρούσεεσένα.

 

Αν έτσιδούμε ταράγματα, ανκάνουμε τηναλλαγή αυτήΠΡΟΣΩΠΙΚΗ μαςυόθεση, τότεείναι σίγουροότι ολύσύντομα οιμέρες τηςταλαιωρίαςμας θααοτελούν(εφιαλτικό)αρελθόν. Kι' ηεξυηρέτησητου ολίτη θ'αοκτήσει τοραγματικό τηςνόημα.